d88尊龙客户端官网下载_杭州90后美少女训练了一个神秘机器人,今年双11你的快递全靠它

时间:2020-01-11 18:02:08 作者:匿名 点击:4139

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作者:首席记者 沈积慧 编辑 童蔚

每年双11剁完手,除了心疼“消瘦”的钱包,你最担心的是什么?

收快递!

杭州有一个90后美少女,今年大半年时间都在琢磨收快递的事,并训练出了一个神秘机器人,给快递员当帮手,为你送快递。

“您有一个快递,请问方便签收吗?”“给您放在物业还是放在菜鸟驿站?”

对,这个声音甜美给你打电话的“小姐姐”,就是帮你收件的语音机器人!

今年双11,这个机器人将在五大快递公司上岗,预计每天会帮快递员打100多万个派前电话。它不仅听得懂方言,还能秒懂你的需求,并迅速“告诉”快递员。

90后美少女训练了一个神秘机器人

杭州姑娘方美婷是一个90后,在菜鸟网络做智能产品的运营专家。因为长相甜美,在阿里内部,她被称为“快递女神”。

2014年入职菜鸟后,她的日常工作就是和快递员打交道,从中发现需要用技术改进的地方,帮助快递员提升服务和缓解压力。

几年时间里,方美婷和同事们遍访了杭州、上海、成都等地的快递公司、网点,接触了上百个快递员,也和他们一起送快递,观察快递员的痛与乐。

经常给她送快递的快递员,甚至也要被她各种“盘问”,被当成是公司派来的“质检员”。

“和快递员打交道后,我慢慢发现,有一些快递员是非常想做好服务的,但是包裹很多,任务很重,服务每个消费者的时间有限,可以说是有心无力。”方美婷说,这促使团队不断在想如何用技术去解决问题。

比如在派件前给客户打电话,是一大痛点。“平均一天下来,每个快递员要派送200个包裹,每个包裹都要提前打电话沟通,光打电话就得俩小时”。

能不能让机器人把打电话这件事给干了?方美婷和同事试着训练一个语音机器人,给快递员当助手。

经过菜鸟、阿里小蜜和阿里通信多个团队联合,应用人工智能技术的菜鸟语音机器人诞生了:它能自动打电话,与人类自如交流,听取并记录消费者的需求;它声线柔美,发音自然,而且态度超好,你甚至很难发现跟你对话的不是一个真人,而是一个机器人。

有了这个机器人后,快递员就省事多了。

在网点拿到包裹后,机器人就自动在后台拨打电话,完成派前电联工作。包裹是送上门,还是放门口、驿站或者自提柜,机器人会根据消费者的需要,一一标注并自动推送到快递员的手持终端上。

听得懂多地方言

双11期间每天会打100多万个电话

今年天猫双11之前,菜鸟语音机器人将在5家快递公司投入使用。到时候,它将成为“最牛快递员”,每天帮快递员拨打100多万个电话,提高快递员的配送效率。

和生硬的普通语音机器人不同的是,这个机器人温柔大方,而且特别善解人意。乍一听,很难让人相信跟你对话的是一个机器人。

为了让机器人听得懂“人话”,方美婷和同事们花了大量时间训练它。

在产品上线前,菜鸟和阿里巴巴集团的技术人员一直在做自然语言处理技术的研究,就是让机器人能和人正常交流,既能听懂人话,也能说出人话,还要让人根本听不出是机器人。

从5月底测试和正式小规模上线,这个机器人目前除了一些生僻的方言,已能听懂包括四川话在内的多种方言并即时作出反应。

除了方言和口音,机器人接通电话第一句话要说什么,也经过了反复调试。

比如,现在接到菜鸟智能语音机器人的电话,它的第一句话是“喂,你好(停顿一秒)”。

“一开始我们设置的话术是’你好,我是xx的服务专员,这里有一个你的快递,下午送到xx好不好。”方美婷发现,这种设置的挂断率很高,很多客户以为是诈骗电话。

还有一点比较麻烦,机器人拨通电话后,如果它的介绍被客户打断,机器人会重新介绍一遍自己。

“为了符合人类的说话习惯,中间不断调整策略,就连’喂,你好’之后停顿1秒、1.5秒还是2秒,都经过了很长时间的测试。”

方美婷说,目前,根据快递员的试用下来,打100通电话,有85通电话可以接通召回(其中一部分是因为客户没有接听),整体准确率在95%-97%。如果快递员不放心,还可以回听语音录音再进行确认。